Indice
Che cos'è l'omnicanalità e in cosa si differenzia dall'avere più canali
Perché l'acquirente di auto usate è particolarmente omnicanale
Il canale web: il perno che collega tutto il resto
WhatsApp integrato con il CRM: il canale più utilizzato e il peggio gestito
I portali come ingresso della canalizzazione, non come destinazione finale
La visita fisica: dove si guadagna o si perde ciò che è stato costruito online
Come misurare se i canali sono realmente integrati
Dealcar e la gestione omnicanale da un unico pannello
Domande frequenti
Che cos'è l'omnicanalità e in cosa si differenzia dall'avere più canali
Avere più canali non equivale a essere omnicanale. Una concessionaria che pubblica su tre portali, ha WhatsApp Business e un sito web ha più canali. Ma se ogni canale raggiunge il venditore separatamente, senza una cronologia condivisa o visibilità su ciò che l'acquirente ha visto o chiesto in precedenza, si tratta semplicemente di multicanalità con più lavoro.
L'omnicanalità si realizza quando tutti i canali condividono le stesse informazioni. Il lead che è entrato da Coches.net, ha chiesto informazioni su WhatsApp per quanto riguarda il prezzo e ha compilato il modulo sul sito tre giorni dopo, arriva al venditore come un'unica conversazione con tutta la cronologia visibile, non come tre lead diversi senza alcun collegamento.
Questa differenza sembra tecnica ma ha un impatto diretto sulla conversione. Un venditore che sa che l'acquirente ha già visto l'auto due volte, che ha chiesto informazioni sulla garanzia e che ha un budget fino a 18.000 euro conduce una trattativa di vendita completamente diversa rispetto a chi assiste qualcuno che arriva "da zero".
Perché l'acquirente di auto usate è particolarmente omnicanale
Il processo di acquisto di un'auto usata dura in media tra le 2 e le 6 settimane e passa attraverso molteplici punti di contatto. L'acquirente tipo inizia guardando i portali, confronta i prezzi, salva i preferiti, chiede informazioni a due o tre concessionarie su WhatsApp, ne visita una o due fisicamente e conclude con quella che gli ha trasmesso più fiducia lungo tutto il percorso.
Questo processo non è lineare. Lo stesso acquirente può vedere l'auto su Coches.net il lunedì, chiedere informazioni su WhatsApp il mercoledì, visitare la concessionaria il sabato e chiedere nuovamente informazioni via e-mail il lunedì successivo. Se in uno di questi punti la concessionaria risponde come se fosse la prima volta che ne sente parlare, l'esperienza si interrompe e la fiducia diminuisce.
Consulta anche com'è il processo decisionale dell'acquirente di auto usate.
Le concessionarie che chiudono più vendite non sono necessariamente quelle che hanno l'auto più economica. Sono quelle che offrono un seguito coerente lungo tutto il processo senza costringere l'acquirente a ripetere ciò che ha già detto in precedenza.
Il canale web: il perno che collega tutto il resto
Il sito web della concessionaria è l'unico canale che l'attività stessa controlla completamente. I portali hanno le loro regole, WhatsApp ha le sue politiche e i social network cambiano i propri algoritmi. Il sito web è il proprio territorio in cui la concessionaria decide come mostrare lo stock, quali informazioni raccogliere e come connettersi con l'acquirente.
Per funzionare come perno omnicanale, il sito web deve soddisfare tre condizioni. In primo luogo, lo stock deve essere sincronizzato in tempo reale con il sistema di gestione: un'auto venduta deve sparire dal sito il giorno stesso, e un'auto nuova deve apparire non appena viene pubblicata nel sistema. Uno stock non aggiornato sul sito web genera lead che chiamano per auto che non esistono più, il che deteriora la fiducia e consuma il tempo del team.
In secondo luogo, i moduli di contatto e i pulsanti WhatsApp sul sito devono raggiungere lo stesso CRM dei lead provenienti dai portali. Se i lead del sito web vanno a un'e-mail separata e quelli dei portali a un altro sistema, non è possibile alcuna omnicanalità.
In terzo luogo, il sito deve consentire all'acquirente di procedere nel processo di acquisto senza dover telefonare: prenotare l'auto online, richiedere un finanziamento, vedere la scheda tecnica completa con foto di qualità e prezzo aggiornato.
WhatsApp integrato con il CRM: il canale più utilizzato e il peggio gestito
WhatsApp è il canale attraverso il quale la maggior parte degli acquirenti contatta le concessionarie in Spagna ed è anche quello gestito peggio nella maggior parte dei casi. Il problema non è il canale: è che le conversazioni di WhatsApp spesso rimangono sul cellulare personale del venditore o sul WhatsApp Business dell'azienda senza alcun collegamento con il sistema di gestione.
Quando il venditore che gestiva quella conversazione non è disponibile, l'acquirente deve ripetere tutte le informazioni a un altro venditore. Quando ci sono due venditori e l'acquirente scrive da un numero che ha già contattato in precedenza, non c'è modo di sapere con chi ha parlato né cosa è stato concordato. Quando il venditore lascia il lavoro, l'intera cronologia delle conversazioni con i clienti attivi scompare con lui.
L'integrazione di WhatsApp con il CRM risolve tutti questi problemi: ogni conversazione viene registrata nella scheda del lead, qualsiasi membro del team può riprendere la conversazione con il contesto completo e il titolare può vedere l'attività di tutti i venditori su tutti i canali da un unico pannello.
Leggi anche come usare WhatsApp per vendere auto in una concessionaria.
Con Dealcar potrai integrare il tuo WhatsApp con il CRM della tua concessionaria. Maggiori informazioni su dealcar.io/whatsapp-crm-concesionario.
I portali come ingresso della canalizzazione, non come destinazione finale
L'errore più comune nella gestione dei portali è trattarli come la destinazione finale della relazione con l'acquirente. Il lead che arriva da Coches.net o da AutoScout24 è l'inizio di una conversazione, non una transazione. Se l'acquirente non conclude al primo contatto (e la maggior parte non lo fa), la relazione deve continuare sui canali propri della concessionaria: sito web, WhatsApp, e-mail.
I portali sono eccellenti per generare il primo contatto ma hanno un limite strutturale: la concessionaria non controlla l'esperienza né può effettuare un follow-up al di fuori del portale. Un lead che non ha risposto al messaggio del portale potrebbe essere disponibile su WhatsApp o potrebbe aver compilato il modulo sul sito della concessionaria tre giorni dopo.
Ecco perché il primo obiettivo di ogni lead del portale è trasferirlo su un canale proprio il prima possibile: ottenere il numero di telefono o il contatto WhatsApp al primo contatto e continuare la conversazione al di fuori del portale. Ciò consente di effettuare un follow-up reale senza dipendere dalle notifiche e dal sistema di messaggistica del portale.
Consulta anche come misurare il rendimento reale dei portali nel tuo concessionario.
La visita fisica: dove si guadagna o si perde ciò che è stato costruito online
La visita alla concessionaria è il punto della conversazione in cui si conclude o si perde la vendita. Ed è anche il punto in cui l'esperienza omnicanale si interrompe maggiormente nella maggior parte delle concessionarie.
Quando l'acquirente arriva in concessionaria e il venditore che lo assiste non sa quale auto abbia visto online, cosa abbia chiesto su WhatsApp né quali obiezioni abbia sollevato prima, tutto il lavoro precedente viene sprecato. Il venditore inizia una nuova conversazione su un processo che l'acquirente ha già avviato nella sua testa, e questo genera attrito.
La visita fisica deve essere la continuazione di quanto si è già parlato online, non un nuovo inizio. Con la cronologia del lead disponibile nel CRM, il venditore sa esattamente cosa interessa all'acquirente, quale prezzo ha in mente e quali dubbi ha, ancora prima che l'acquirente apra bocca. Questo cambia completamente il tono e l'efficienza della conversazione.
Leggi anche come strutturare l'imbuto di vendita di una concessionaria.
Come misurare se i canali sono realmente integrati
Ci sono quattro domande che rivelano se l'omnicanalità è reale o solo apparente in una concessionaria.
Qualsiasi venditore del team può riprendere la conversazione con qualsiasi lead senza chiedere all'acquirente chi lo ha assistito in precedenza? Se la risposta è no, i canali non sono integrati.
È possibile sapere da quale canale è arrivato ciascun lead e qual è il tasso di conversione di ogni canale? Se i lead di WhatsApp, sito web e portali arrivano tutti mescolati senza distinzione di origine, non c'è una reale visibilità delle prestazioni.
Quando un'auto viene venduta, scompare automaticamente da tutti i portali e dal sito web senza interventi manuali? Se è necessario rimuoverla da ciascun portale separatamente, lo stock non è sincronizzato e ci saranno lead che chiameranno per auto già vendute.
Il titolare può vedere in un unico pannello l'attività di tutto il team su tutti i canali? Se deve controllare più sistemi separatamente, la gestione del team dipende da domande verbali, non dai dati.
Consulta come misurare e ridurre il costo per lead in un concessionario.
Dealcar e la gestione omnicanale da un unico pannello
Dealcar centralizza tutti i canali di acquisizione in un unico CRM: lead dei portali, conversazioni di WhatsApp, moduli del sito web e contatti diretti arrivano allo stesso pannello con la cronologia completa di ciascun lead. Lo stock è sincronizzato con il sito web e con i portali in tempo reale. Il titolare vede l'attività di tutto il team dalla stessa schermata.
Scopri come funziona la gestione omnicanale di Dealcar su dealcar.io/crm-leads-automocion o su dealcar.io/whatsapp-crm-concesionario.
Domande frequenti
Quanti canali deve gestire una piccola concessionaria per essere omnicanale?
L'omnicanalità non richiede di essere presenti su tutti i canali possibili: richiede che i canali utilizzati siano collegati tra loro. Una piccola concessionaria che gestisce tre portali, WhatsApp e un sito web con tutto integrato in un unico CRM è più omnicanale di una grande che ha dieci canali separati senza alcun collegamento.
Quanto tempo si impiega a rispondere a un lead per non perderlo?
Gli studi del settore collocano la soglia critica nei primi 30-60 minuti. Un lead che non riceve risposta entro la prima ora ha una probabilità di conversione da 7 a 10 volte inferiore rispetto a uno gestito nei primi 5 minuti. I sistemi di risposta automatica iniziale (anche solo un messaggio di conferma di ricezione) aiutano a mantenere vivo l'interesse in attesa dell'assistenza umana.
WhatsApp Business è sufficiente per gestire i lead di WhatsApp in una concessionaria?
Per volumi ridotti (meno di 10 lead settimanali tramite WhatsApp) può essere sufficiente. Oltre questo volume, la mancanza di integrazione con il CRM, l'impossibilità di assegnare le conversazioni a diversi venditori e la perdita della cronologia quando cambia il team rendono WhatsApp Business solo un palliativo, non una soluzione.
