Indice
Da dove provengono la maggior parte dei reclami
Prima di mettere l'auto in vendita: revisione e documentazione dello stato
Durante la vendita: cosa deve essere messo per iscritto
La garanzia legale: obblighi, coperture e gestione
La consegna: il momento che evita o provoca più reclami
Se ricevi un reclamo: come rispondere con criterio
Quando rifiutare un reclamo è legalmente corretto
Errori che trasformano un reclamo evitabile in un problema reale
Domande frequenti
Da dove provengono la maggior parte dei reclami
I reclami nella vendita di auto usate hanno quattro origini principali, e quasi tutti condividono una radice comune: qualcosa che non era chiaro al momento della vendita.
Il primo è rappresentato dai difetti occulti: problemi meccanici o strutturali che esistevano al momento della vendita ma che l'acquirente non ha potuto vedere durante l'ispezione. Alcuni sono sinceramente imprevedibili. Altri sono il risultato di non aver effettuato una revisione sufficientemente approfondita prima di mettere il veicolo in vendita.
Il secondo è l'informazione errata o incompleta: chilometraggio che non corrisponde allo storico delle revisioni (ITV), storico dei sinistri non dichiarato, gravami sul veicolo non verificati prima dell'acquisto, o equipaggiamento descritto in modo impreciso nell'annuncio.
Il terzo riguarda i problemi con la garanzia: l'acquirente ritiene che un elemento sia coperto e il concessionario ritiene di no. Quasi sempre perché il contratto non specificava chiaramente cosa fosse incluso nella garanzia e cosa fosse escluso.
Il quarto sono gli errori amministrativi: veicoli che non vengono trasferiti correttamente, documentazione non consegnata, notifiche alla DGT (Motorizzazione) non effettuate che generano multe a nome del concessionario settimane dopo la vendita.
Nessuna di queste quattro origini è inevitabile. Tutte hanno una soluzione prima che si presentino.
Se ci sono gravami sul veicolo che non sono stati verificati, puoi consultare come togliere un fermo amministrativo o sequestro da un'auto.
Prima di mettere l'auto in vendita: revisione e documentazione dello stato
Il momento migliore per evitare un reclamo è prima che il veicolo entri in stock. Una revisione sistematica prima della pubblicazione elimina la maggior parte dei problemi potenziali.
Revisione meccanica di base. Non serve una diagnosi completa per ogni auto, ma sì una revisione che copra gli elementi che più frequentemente generano reclami: stato del motore (avviamento, livelli, fumi), freni e pneumatici, impianto elettrico (luci, alzacristalli, climatizzazione) e qualsiasi spia di avaria visibile sul quadro strumenti. Se si rileva qualcosa, ci sono due opzioni: ripararlo prima di vendere o documentarlo nel contratto come difetto noto. Quello che non è un'opzione è non fare nulla e sperare che non si noti.
Verifica documentale del veicolo. Visura PRA/DGT per confermare l'assenza di gravami e la situazione amministrativa. Storico delle revisioni per verificare la coerenza del chilometraggio nel tempo. Report CARFAX o equivalente per rilevare incidenti registrati nei database internazionali. Se ci sono discrepanze tra il contachilometri e lo storico delle revisioni, documentarle prima di vendere protegge il concessionario da successivi reclami per chilometraggio errato.
Fotografie dello stato del veicolo prima della consegna. Un reportage fotografico che documenti lo stato esterno e interno del veicolo al momento della consegna ha un valore probatorio altissimo in caso di successivo reclamo. L'acquirente che sostiene che un danno al paraurti era già presente prima dell'acquisto ha un problema se ci sono foto firmate il giorno della consegna che mostrano il contrario.
Durante la vendita: cosa deve essere messo per iscritto
Il contratto di compravendita è il documento che determina l'esito di qualsiasi reclamo successivo. Un contratto incompleto è un reclamo in attesa di verificarsi.
Descrizione dello stato del veicolo. Il contratto deve includere una sezione che descriva lo stato del veicolo al momento della consegna: chilometri esatti, difetti visibili noti (ammaccature, graffi, elementi usurati) e una dichiarazione in cui l'acquirente attesta di aver avuto l'opportunità di ispezionare il veicolo. Un difetto descritto nel contratto non può essere reclamato come vizio occulto.
Clausola di garanzia con copertura ed esclusioni. La garanzia deve essere definita con precisione: durata (minimo un anno per i veicoli usati, riducibile previo accordo espresso), cosa copre (quali tipi di guasti) e cosa è espressamente escluso (normale usura, materiali di consumo, danni da successivo uso improprio). Una clausola di garanzia che indica solo "garanzia 12 mesi" senza dettagliare coperture ed esclusioni genera aspettative che potrebbero non coincidere con ciò che il concessionario intende coprire.
Dichiarazione di conformità dell'acquirente. Una frase nel contratto che indichi che l'acquirente ha esaminato il veicolo, ne conosce lo stato e lo accetta nelle condizioni descritte è la protezione più diretta contro i reclami per difetti che erano rilevabili durante l'ispezione preliminare.
Per capire quali clausole sono legalmente indispensabili e quali aggiungono ulteriore protezione al venditore, puoi consultare la guida sui contratti indispensabili nella compravendita professionale di auto.
La garanzia legale: obblighi, coperture e gestione
In qualità di concessionario professionista, sei obbligato dal Codice del Consumo a offrire la garanzia legale al consumatore. Non è facoltativa. Tuttavia, ci sono aspetti della sua applicazione che possono essere gestiti per ridurre il rischio di reclami ingiustificati.
Durata. La garanzia legale per i veicoli usati è di due anni dalla consegna, ma può essere ridotta a un anno mediante accordo espresso per iscritto. Se il contratto non menziona la durata, si applicano due anni. Se menziona un anno senza spiegare che si tratta di una riduzione concordata dei due anni legali, la clausola può essere considerata nulla.
Presunzione di preesistenza del difetto. Durante il primo anno dalla consegna, i difetti si presumono preesistenti a meno che il concessionario non provi il contrario. A partire dal secondo anno, spetta all'acquirente dimostrare che il difetto esisteva al momento della consegna. Questa differenza rende la descrizione dello stato del veicolo nel contratto particolarmente importante per il primo anno di garanzia.
Cosa può richiedere l'acquirente. In questo ordine: prima il ripristino o la sostituzione (l'opzione meno costosa per il concessionario), poi la riduzione del prezzo, e solo se la riparazione non è possibile o non viene effettuata entro un termine congruo, la risoluzione del contratto con la restituzione del prezzo. Il concessionario può scegliere tra riparazione e sostituzione se entrambe sono possibili.
Gestione dei casi in garanzia. Ogni intervento coperto da garanzia deve essere documentato: descrizione del problema, diagnosi, riparazione effettuata e data. Tale documentazione serve sia a dimostrare l'adempimento della garanzia sia a identificare se esiste un pattern di problemi su veicoli simili che conviene verificare prima della vendita.
Per comprendere le differenze tra garanzia legale e commerciale, consulta differenze tra garanzia legale e garanzia commerciale sulle auto.
La consegna: il momento che evita o provoca più reclami
La consegna del veicolo è il momento a maggior rischio di incomprensioni e il più facile da gestire con un processo standardizzato.
Verbale di consegna firmato da entrambe le parti. Il verbale deve riportare: chilometri esatti al momento della consegna, numero di chiavi consegnate, documentazione inclusa (carta di circolazione, certificato di proprietà, manuale, libretto dei tagliandi se presente), stato del serbatoio di carburante e qualsiasi osservazione sullo stato del veicolo che integri quanto già descritto nel contratto.
Spiegazione delle condizioni di garanzia. Dedicare tre minuti al momento della consegna per spiegare all'acquirente cosa copre la garanzia, cosa è escluso e come gestire un eventuale problema (chi chiamare, quale documentazione fornire) riduce notevolmente i reclami dovuti ad aspettative non soddisfatte. L'acquirente che capisce esattamente cosa ha a disposizione reclamerà meno e in modo più fondato.
Follow-up a 48-72 ore. Una telefonata o un breve messaggio due o tre giorni dopo la consegna per confermare che tutto sia a posto produce tre effetti positivi: rileva problemi minori prima che diventino reclami formali, genera fiducia nell'acquirente ed è il momento ideale per chiedere una recensione su Google se tutto va bene.
Per capire come organizzare questo processo di consegna in modo efficiente con il fascicolo digitale di ogni veicolo, puoi consultare la guida sulla documentazione obbligatoria in ogni operazione di compravendita.
Se ricevi un reclamo: come rispondere con criterio
Un reclamo ben gestito può essere risolto in poche ore. Uno gestito male può sfociare in una denuncia all'unione consumatori o in un procedimento giudiziario.
Il primo passo consiste nell'ascoltare e documentare: chiedere al cliente di descrivere il problema nei dettagli, quali sintomi presenta il veicolo, quando sono comparsi e quale documentazione può fornire. Non impegnarsi a nulla in questo primo contatto.
Il secondo passo è rivedere il fascicolo del veicolo: contratto firmato, descrizione dello stato al momento della consegna, fotografie, storico della manutenzione, data di consegna e copertura della garanzia. Con queste informazioni si può valutare se esiste una base legale per il reclamo.
Il terzo passo è valutare il reclamo con criterio giuridico: il difetto potrebbe essere considerato occulto (non visibile durante una normale ispezione)? Il problema era descritto nel contratto? Rientra nel periodo di garanzia? L'uso del veicolo da parte dell'acquirente potrebbe aver causato o aggravato il problema?
Il quarto passo consiste nel proporre una soluzione proporzionata alla base legale: se c'è un fondamento, offrire la riparazione come prima opzione. Se non c'è fondamento, spiegare il perché e su quale documentazione si basa tale decisione. Documentare sempre la risposta per iscritto, anche se il reclamo è pervenuto verbalmente.
Quando rifiutare un reclamo è legalmente corretto
Non tutti i reclami hanno un fondamento legale. Rifiutarli quando non lo hanno, con argomentazioni chiare e documentazione di supporto, è legalmente corretto e tutela l'attività commerciale.
Puoi rifiutare un reclamo quando il difetto era descritto nel contratto o era chiaramente visibile durante l'ispezione preliminare e l'acquirente ha firmato la conformità. Quando il problema è il risultato dell'uso del veicolo dopo la consegna (incidente, scarsa manutenzione, modifiche). Quando la garanzia è scaduta e non si può dimostrare che il difetto fosse preesistente. Quando l'acquirente è un'azienda e le condizioni di garanzia concordate non coprono la situazione reclamata.
In tutti questi casi, il rifiuto deve essere comunicato per iscritto, facendo riferimento al contratto e alla clausola o circostanza che giustifica la decisione. Un rifiuto verbale senza documentazione di supporto è più difficile da difendere se il reclamo dovesse aggravarsi.
Per capire quali diritti ha l'acquirente in ogni situazione e le scadenze applicabili, puoi consultare l'articolo su cosa fare se il cliente vuole restituire l'auto.
Errori che trasformano un reclamo evitabile in un problema real
Non fare fotografie dello stato del veicolo prima della consegna. Senza foto datate, il concessionario non può dimostrare che un danno che l'acquirente sostiene fosse presente prima dell'acquisto non esisteva invece al momento della consegna. Le foto richiedono cinque minuti e valgono mesi di controversie.
Non descrivere i difetti noti nel contratto. Un difetto che non figura nel contratto non può essere difeso come "noto all'acquirente". Descrivere i difetti non è un deterrente per la vendita: è l'unica vera protezione contro un reclamo successivo per quel determinato difetto.
Offrire una garanzia verbale senza riportarla nel contratto. Ciò che il venditore promette verbalmente al momento della vendita può essere reclamato come accordo verbale, anche se non è presente nel contratto. Se la promessa verbale va oltre quanto previsto dal contratto, il concessionario potrebbe essere vincolato a tale promessa.
Non notificare la vendita alla DGT (Motorizzazione) prima che l'acquirente effettui il passaggio di proprietà. Se l'acquirente prende una multa o ha un incidente prima di trascrivere il veicolo e il concessionario non ha notificato la vendita, la responsabilità può ricadere sull'intestatario registrato. Questa situazione genera reclami al concessionario che non hanno nulla a che fare con lo stato del veicolo.
Rispondere ai reclami senza verificare il fascicolo. Impegnarsi a una riparazione o a un rimborso prima di aver verificato il contratto e la documentazione del veicolo può comportare l'assunzione di impegni non esigibili legalmente. Il fascicolo è la prima cosa da verificare prima di qualsiasi risposta.
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Domande frequenti
Quanto tempo ha l'acquirente per reclamare per un vizio occulto?
Il termine per reclamare il difetto di conformità è di due anni dalla consegna del veicolo (o un anno se così concordato espressamente). Durante il primo anno, i difetti si presumono preexistenti. A partire dal secondo anno, l'acquirente deve dimostrare che il difetto esisteva al momento della consegna.
Posso richiedere che l'acquirente porti l'auto presso la mia officina per la riparazione in garanzia?
Sì. Il concessionario può specificare nel contratto che le riparazioni coperte da garanzia devono essere effettuate presso l'officina designata o una di sua fiducia. Se l'acquirente porta l'auto in un'altra officina senza previa autorizzazione, il concessionario potrebbe non essere obbligato a coprire tale riparazione.
Cosa succede se l'acquirente si rivolge alla tutela dei consumatori prima di contattare il concessionario?
L'organo di tutela dei consumatori solitamente tenterà una mediazione prima di avviare qualsiasi procedura. Se il concessionario ha la documentazione in regola (contratto dettagliato, descrizione dello stato, fotografie, copertura di garanzia chiara), la sua posizione in tale mediazione è molto più solida. In assenza di documentazione, la mediazione tende a favorire il consumatore.
Posso inserire nel contratto una clausola del tipo "veicolo venduto nello stato in cui si trova, senza garanzia"?
Non del tutto. La garanzia legale non può essere esclusa tramite clausola contrattuale quando l'acquirente è un consumatore. Una clausola del genere è nulla di diritto. Ciò che è possibile fare è ridurre la durata della garanzia a un anno tramite accordo espresso ed escludere dal contratto i difetti noti e descritti.
Indice
Da dove provengono la maggior parte dei reclami
Prima di mettere l'auto in vendita: revisione e documentazione dello stato
Durante la vendita: cosa deve essere messo per iscritto
La garanzia legale: obblighi, coperture e gestione
La consegna: il momento che evita o provoca più reclami
Se ricevi un reclamo: come rispondere con criterio
Quando rifiutare un reclamo è legalmente corretto
Errori che trasformano un reclamo evitabile in un problema reale
Domande frequenti
Da dove provengono la maggior parte dei reclami
I reclami nella vendita di auto usate hanno quattro origini principali, e quasi tutti condividono una radice comune: qualcosa che non era chiaro al momento della vendita.
Il primo è rappresentato dai difetti occulti: problemi meccanici o strutturali che esistevano al momento della vendita ma che l'acquirente non ha potuto vedere durante l'ispezione. Alcuni sono sinceramente imprevedibili. Altri sono il risultato di non aver effettuato una revisione sufficientemente approfondita prima di mettere il veicolo in vendita.
Il secondo è l'informazione errata o incompleta: chilometraggio che non corrisponde allo storico delle revisioni (ITV), storico dei sinistri non dichiarato, gravami sul veicolo non verificati prima dell'acquisto, o equipaggiamento descritto in modo impreciso nell'annuncio.
Il terzo riguarda i problemi con la garanzia: l'acquirente ritiene che un elemento sia coperto e il concessionario ritiene di no. Quasi sempre perché il contratto non specificava chiaramente cosa fosse incluso nella garanzia e cosa fosse escluso.
Il quarto sono gli errori amministrativi: veicoli che non vengono trasferiti correttamente, documentazione non consegnata, notifiche alla DGT (Motorizzazione) non effettuate che generano multe a nome del concessionario settimane dopo la vendita.
Nessuna di queste quattro origini è inevitabile. Tutte hanno una soluzione prima che si presentino.
Se ci sono gravami sul veicolo che non sono stati verificati, puoi consultare come togliere un fermo amministrativo o sequestro da un'auto.
Prima di mettere l'auto in vendita: revisione e documentazione dello stato
Il momento migliore per evitare un reclamo è prima che il veicolo entri in stock. Una revisione sistematica prima della pubblicazione elimina la maggior parte dei problemi potenziali.
Revisione meccanica di base. Non serve una diagnosi completa per ogni auto, ma sì una revisione che copra gli elementi che più frequentemente generano reclami: stato del motore (avviamento, livelli, fumi), freni e pneumatici, impianto elettrico (luci, alzacristalli, climatizzazione) e qualsiasi spia di avaria visibile sul quadro strumenti. Se si rileva qualcosa, ci sono due opzioni: ripararlo prima di vendere o documentarlo nel contratto come difetto noto. Quello che non è un'opzione è non fare nulla e sperare che non si noti.
Verifica documentale del veicolo. Visura PRA/DGT per confermare l'assenza di gravami e la situazione amministrativa. Storico delle revisioni per verificare la coerenza del chilometraggio nel tempo. Report CARFAX o equivalente per rilevare incidenti registrati nei database internazionali. Se ci sono discrepanze tra il contachilometri e lo storico delle revisioni, documentarle prima di vendere protegge il concessionario da successivi reclami per chilometraggio errato.
Fotografie dello stato del veicolo prima della consegna. Un reportage fotografico che documenti lo stato esterno e interno del veicolo al momento della consegna ha un valore probatorio altissimo in caso di successivo reclamo. L'acquirente che sostiene che un danno al paraurti era già presente prima dell'acquisto ha un problema se ci sono foto firmate il giorno della consegna che mostrano il contrario.
Durante la vendita: cosa deve essere messo per iscritto
Il contratto di compravendita è il documento che determina l'esito di qualsiasi reclamo successivo. Un contratto incompleto è un reclamo in attesa di verificarsi.
Descrizione dello stato del veicolo. Il contratto deve includere una sezione che descriva lo stato del veicolo al momento della consegna: chilometri esatti, difetti visibili noti (ammaccature, graffi, elementi usurati) e una dichiarazione in cui l'acquirente attesta di aver avuto l'opportunità di ispezionare il veicolo. Un difetto descritto nel contratto non può essere reclamato come vizio occulto.
Clausola di garanzia con copertura ed esclusioni. La garanzia deve essere definita con precisione: durata (minimo un anno per i veicoli usati, riducibile previo accordo espresso), cosa copre (quali tipi di guasti) e cosa è espressamente escluso (normale usura, materiali di consumo, danni da successivo uso improprio). Una clausola di garanzia che indica solo "garanzia 12 mesi" senza dettagliare coperture ed esclusioni genera aspettative che potrebbero non coincidere con ciò che il concessionario intende coprire.
Dichiarazione di conformità dell'acquirente. Una frase nel contratto che indichi che l'acquirente ha esaminato il veicolo, ne conosce lo stato e lo accetta nelle condizioni descritte è la protezione più diretta contro i reclami per difetti che erano rilevabili durante l'ispezione preliminare.
Per capire quali clausole sono legalmente indispensabili e quali aggiungono ulteriore protezione al venditore, puoi consultare la guida sui contratti indispensabili nella compravendita professionale di auto.
La garanzia legale: obblighi, coperture e gestione
In qualità di concessionario professionista, sei obbligato dal Codice del Consumo a offrire la garanzia legale al consumatore. Non è facoltativa. Tuttavia, ci sono aspetti della sua applicazione che possono essere gestiti per ridurre il rischio di reclami ingiustificati.
Durata. La garanzia legale per i veicoli usati è di due anni dalla consegna, ma può essere ridotta a un anno mediante accordo espresso per iscritto. Se il contratto non menziona la durata, si applicano due anni. Se menziona un anno senza spiegare che si tratta di una riduzione concordata dei due anni legali, la clausola può essere considerata nulla.
Presunzione di preesistenza del difetto. Durante il primo anno dalla consegna, i difetti si presumono preesistenti a meno che il concessionario non provi il contrario. A partire dal secondo anno, spetta all'acquirente dimostrare che il difetto esisteva al momento della consegna. Questa differenza rende la descrizione dello stato del veicolo nel contratto particolarmente importante per il primo anno di garanzia.
Cosa può richiedere l'acquirente. In questo ordine: prima il ripristino o la sostituzione (l'opzione meno costosa per il concessionario), poi la riduzione del prezzo, e solo se la riparazione non è possibile o non viene effettuata entro un termine congruo, la risoluzione del contratto con la restituzione del prezzo. Il concessionario può scegliere tra riparazione e sostituzione se entrambe sono possibili.
Gestione dei casi in garanzia. Ogni intervento coperto da garanzia deve essere documentato: descrizione del problema, diagnosi, riparazione effettuata e data. Tale documentazione serve sia a dimostrare l'adempimento della garanzia sia a identificare se esiste un pattern di problemi su veicoli simili che conviene verificare prima della vendita.
Per comprendere le differenze tra garanzia legale e commerciale, consulta differenze tra garanzia legale e garanzia commerciale sulle auto.
La consegna: il momento che evita o provoca più reclami
La consegna del veicolo è il momento a maggior rischio di incomprensioni e il più facile da gestire con un processo standardizzato.
Verbale di consegna firmato da entrambe le parti. Il verbale deve riportare: chilometri esatti al momento della consegna, numero di chiavi consegnate, documentazione inclusa (carta di circolazione, certificato di proprietà, manuale, libretto dei tagliandi se presente), stato del serbatoio di carburante e qualsiasi osservazione sullo stato del veicolo che integri quanto già descritto nel contratto.
Spiegazione delle condizioni di garanzia. Dedicare tre minuti al momento della consegna per spiegare all'acquirente cosa copre la garanzia, cosa è escluso e come gestire un eventuale problema (chi chiamare, quale documentazione fornire) riduce notevolmente i reclami dovuti ad aspettative non soddisfatte. L'acquirente che capisce esattamente cosa ha a disposizione reclamerà meno e in modo più fondato.
Follow-up a 48-72 ore. Una telefonata o un breve messaggio due o tre giorni dopo la consegna per confermare che tutto sia a posto produce tre effetti positivi: rileva problemi minori prima che diventino reclami formali, genera fiducia nell'acquirente ed è il momento ideale per chiedere una recensione su Google se tutto va bene.
Per capire come organizzare questo processo di consegna in modo efficiente con il fascicolo digitale di ogni veicolo, puoi consultare la guida sulla documentazione obbligatoria in ogni operazione di compravendita.
Se ricevi un reclamo: come rispondere con criterio
Un reclamo ben gestito può essere risolto in poche ore. Uno gestito male può sfociare in una denuncia all'unione consumatori o in un procedimento giudiziario.
Il primo passo consiste nell'ascoltare e documentare: chiedere al cliente di descrivere il problema nei dettagli, quali sintomi presenta il veicolo, quando sono comparsi e quale documentazione può fornire. Non impegnarsi a nulla in questo primo contatto.
Il secondo passo è rivedere il fascicolo del veicolo: contratto firmato, descrizione dello stato al momento della consegna, fotografie, storico della manutenzione, data di consegna e copertura della garanzia. Con queste informazioni si può valutare se esiste una base legale per il reclamo.
Il terzo passo è valutare il reclamo con criterio giuridico: il difetto potrebbe essere considerato occulto (non visibile durante una normale ispezione)? Il problema era descritto nel contratto? Rientra nel periodo di garanzia? L'uso del veicolo da parte dell'acquirente potrebbe aver causato o aggravato il problema?
Il quarto passo consiste nel proporre una soluzione proporzionata alla base legale: se c'è un fondamento, offrire la riparazione come prima opzione. Se non c'è fondamento, spiegare il perché e su quale documentazione si basa tale decisione. Documentare sempre la risposta per iscritto, anche se il reclamo è pervenuto verbalmente.
Quando rifiutare un reclamo è legalmente corretto
Non tutti i reclami hanno un fondamento legale. Rifiutarli quando non lo hanno, con argomentazioni chiare e documentazione di supporto, è legalmente corretto e tutela l'attività commerciale.
Puoi rifiutare un reclamo quando il difetto era descritto nel contratto o era chiaramente visibile durante l'ispezione preliminare e l'acquirente ha firmato la conformità. Quando il problema è il risultato dell'uso del veicolo dopo la consegna (incidente, scarsa manutenzione, modifiche). Quando la garanzia è scaduta e non si può dimostrare che il difetto fosse preesistente. Quando l'acquirente è un'azienda e le condizioni di garanzia concordate non coprono la situazione reclamata.
In tutti questi casi, il rifiuto deve essere comunicato per iscritto, facendo riferimento al contratto e alla clausola o circostanza che giustifica la decisione. Un rifiuto verbale senza documentazione di supporto è più difficile da difendere se il reclamo dovesse aggravarsi.
Per capire quali diritti ha l'acquirente in ogni situazione e le scadenze applicabili, puoi consultare l'articolo su cosa fare se il cliente vuole restituire l'auto.
Errori che trasformano un reclamo evitabile in un problema real
Non fare fotografie dello stato del veicolo prima della consegna. Senza foto datate, il concessionario non può dimostrare che un danno che l'acquirente sostiene fosse presente prima dell'acquisto non esisteva invece al momento della consegna. Le foto richiedono cinque minuti e valgono mesi di controversie.
Non descrivere i difetti noti nel contratto. Un difetto che non figura nel contratto non può essere difeso come "noto all'acquirente". Descrivere i difetti non è un deterrente per la vendita: è l'unica vera protezione contro un reclamo successivo per quel determinato difetto.
Offrire una garanzia verbale senza riportarla nel contratto. Ciò che il venditore promette verbalmente al momento della vendita può essere reclamato come accordo verbale, anche se non è presente nel contratto. Se la promessa verbale va oltre quanto previsto dal contratto, il concessionario potrebbe essere vincolato a tale promessa.
Non notificare la vendita alla DGT (Motorizzazione) prima che l'acquirente effettui il passaggio di proprietà. Se l'acquirente prende una multa o ha un incidente prima di trascrivere il veicolo e il concessionario non ha notificato la vendita, la responsabilità può ricadere sull'intestatario registrato. Questa situazione genera reclami al concessionario che non hanno nulla a che fare con lo stato del veicolo.
Rispondere ai reclami senza verificare il fascicolo. Impegnarsi a una riparazione o a un rimborso prima di aver verificato il contratto e la documentazione del veicolo può comportare l'assunzione di impegni non esigibili legalmente. Il fascicolo è la prima cosa da verificare prima di qualsiasi risposta.
Più di 750 concessionari utilizzano già Dealcar per gestire la loro operatività quotidiana
Dealcar centralizza la documentazione di ogni veicolo: contratto, fotografie dello stato, verbale di consegna, storico dei casi in garanzia e comunicazioni con il cliente. Quando arriva un reclamo, tutte le informazioni necessarie per valutarlo e rispondere si trovano nel fascicolo del veicolo, disponibile in pochi secondi da qualsiasi dispositivo.
Se desideri vedere come funziona, puoi prenotare una demo gratuita su dealcar.io.
Domande frequenti
Quanto tempo ha l'acquirente per reclamare per un vizio occulto?
Il termine per reclamare il difetto di conformità è di due anni dalla consegna del veicolo (o un anno se così concordato espressamente). Durante il primo anno, i difetti si presumono preexistenti. A partire dal secondo anno, l'acquirente deve dimostrare che il difetto esisteva al momento della consegna.
Posso richiedere che l'acquirente porti l'auto presso la mia officina per la riparazione in garanzia?
Sì. Il concessionario può specificare nel contratto che le riparazioni coperte da garanzia devono essere effettuate presso l'officina designata o una di sua fiducia. Se l'acquirente porta l'auto in un'altra officina senza previa autorizzazione, il concessionario potrebbe non essere obbligato a coprire tale riparazione.
Cosa succede se l'acquirente si rivolge alla tutela dei consumatori prima di contattare il concessionario?
L'organo di tutela dei consumatori solitamente tenterà una mediazione prima di avviare qualsiasi procedura. Se il concessionario ha la documentazione in regola (contratto dettagliato, descrizione dello stato, fotografie, copertura di garanzia chiara), la sua posizione in tale mediazione è molto più solida. In assenza di documentazione, la mediazione tende a favorire il consumatore.
Posso inserire nel contratto una clausola del tipo "veicolo venduto nello stato in cui si trova, senza garanzia"?
Non del tutto. La garanzia legale non può essere esclusa tramite clausola contrattuale quando l'acquirente è un consumatore. Una clausola del genere è nulla di diritto. Ciò che è possibile fare è ridurre la durata della garanzia a un anno tramite accordo espresso ed escludere dal contratto i difetti noti e descritti.
